Правила делового общения по телефону

Демонстрация собственного профессионального имиджа, при очной встрече или по телефону, очень важна в профессии секретаря, офис-менеджера, помощника руководителя. Частью имиджа компетентного офисного специалиста является умение соблюдать деловой телефонный этикет. Рассмотрим правила, которые необходимо соблюдать в общении с клиентами на расстоянии.

Как отвечать звонящему

• Говорите чётко и по сути. Человек на другом конце провода может только слышать. Он не способен распознать вашу мимику и язык жестов. Поэтому, тренируйте размеренную, членораздельную речь.
• Используйте обычный тон. Если вы имеете привычку говорить громко или кричать, избегайте её при общении по телефону.
• Не ешьте и не пейте в процессе ведения переговоров: человек на другом конце провода это чувствует и воспринимает как пренебрежительное отношение к себе.
• Выбрасывайте «мусорные» слова из речи, избавляйтесь от просторечных фраз, которые используете, находясь в кругу друзей и близких. Вычистите слова-паразиты. Для этого заведите привычку записывать свою речь и прослушивать её, отмечая ошибки и корректируя их при последующих разговорах.
• Обращайтесь к клиенту по имени. Это повышает его лояльность и доверие. Если вы разговариваете впервые, представьтесь перед началом разговора и спросите собеседника, как вам лучше его называть.
• Выслушивайте звонящего. Способность слышать и понимать человека с его проблемами – важнейший навык. Даже грубый или растерянный тон по ту сторону линии важно игнорировать, воспринимая только информационную составляющую беседы.
• Будьте терпимы и полезны. Если звонящий расстроен, выслушайте его и постарайтесь найти решение или направить к компетентному специалисту. Никогда не отвечайте в грубом тоне, если клиент некорректно себя ведёт.
• Всегда фокусируйтесь на разговоре. Не давайте другим отвлекать внимание, когда вы на линии. Если кто-то прерывает беседу, не нарушайте правила делового общения по телефону. Просто мягко намекните, что отвечаете на важный звонок и уделите внимание, как только положите трубку.
• Не удерживайте человека на линии. Если для уточнения вопросов необходимо отлучиться, нельзя заставлять ждать собеседника более 2х минут. Иначе, согласно деловому телефонному этикету, он имеет полное право прервать звонок.

Как звонить клиентам/партнёрам

• Всегда представляйтесь должным образом. Звоня клиенту или покупателю, называйте своё имя и компанию, которую представляете.
• Заранее продумайте, что собираетесь сообщить. Ключевые моменты, вопросы можно записать в блокнот. Хорошо помогает графический или текстовый план. Лучше один раз обсудить всё, чем перезванивать и надоедать клиенту несколько раз. Сообщение должно быть кратким, ёмким и структурированным.
• Поскольку звонок исходит от вас, то инициатива по его завершению ложится на вас. Исключение – общение с вышестоящим по должности человеком.
• Важное правило этикета для секретаря – не задерживать собеседника. Необходимо распределить все моменты так, чтобы уложиться в 3 минуты. Если не успеваете, значит, план продуман неудачно или обсуждаемую тему стоит вынести за рамки телефонного разговора (пригласить собеседника на очную встречу).
• Дурным тоном считается звонить по рабочим вопросам в личное время, обеденный перерыв, ранним утром или в конце трудового дня.
• Если требуется совершить внеплановый звонок, в двух словах опишите суть вопроса и спросите человека, может ли он уделить несколько минут для разговора.
• По завершении беседы обязательно поблагодарите собеседника за предоставленную информацию и уделённое время.

И ещё одна рекомендация: оставляйте плохое настроение за пределами разговора. Клиенты и партнёры чувствуют негативную энергетику и отдаляются от отрицательно настроенного собеседника. Пробуйте улыбаться при общении: улыбка сразу меняет тон с холодного на тёплый и располагает к вам людей. Пользуясь этим хитрым и простым правилом этикета, секретарь способен поднять бизнес на новый уровень. Будьте правой рукой руководителя – и получите щедрую благодарность.